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医学的温度,从“细节”着手,从“心”出发
2022-05-06 来源:本站原创


中美医疗集团成员单位京东誉美医院肾五病区科主任包红梅,作为章友康教授工作室成员,始终坚持“以患者为中心”的核心价值观,不但追求医疗技术的精进以及患者治愈率,还在医院提升服务质量管理年活动中,带领科室不断升级服务质量,得到了广大患者的一致好评。

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京东誉美医院章友康教授工作室成员

三河市内科医疗质量与管理控制中心副主任委员

中国中医药研究促进会中西医结合工作委员会委员

中国中医药信息学会理事


她在医疗质量方面有哪些独到见解?

医疗服务方面是否有提升秘籍?

针对患者的真心感激她有怎样的感想?

让我们一起走进本期“专家访谈”,领略一位有温度、有高度的医者风采……

Q1 您是如何理解医疗质量与服务品质的?

在我看来,医疗质量包含了医疗的技术水平与服务水平。医疗质量是决定一家医院能否生存的根本所在!

在传统的概念中,人们往往混淆医疗质量与医疗技术的差别。医疗质量从狭义来说,主要就是治病救人的技术水平、时效性,以及安全程度。但从广义来讲,在诊疗质量之外,患者的满意度、医疗的工作效率,以及医疗的连续性和系统性都是医疗质量的重要组成部分。

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Q2 医疗技术与医疗服务,应该是怎样的关系呢?是否有孰重孰轻之分?

其实这两者应该是一个相辅相成的关系,彼此配合,才能为患者、医院带来最大化的益处。医疗技术,就是我们以诊断和治疗疾病为目的,为了患者最终恢复健康或最大程度地减缓疾病所带来的痛苦而采取的检查、诊断、治疗等一系列的措施。

医疗服务,就是在实施医疗技术过程中,为保证与提升患者体验感的增值服务。只有过硬的技术,与贴心、周到,以患者角度定制的服务相结合,才可能打造过硬的医疗质量。

Q3 您所在科室的医疗质量,有怎样的改变?未来的规划是怎样的?

我们医院主打中西医结合治疗肾脏病的差异化特色,这就构成了医疗质量中技术方面的优势。我们肾五病区无论是技术还是服务,都能够根据医院的规划很好的执行,并且效果都很显著。无论是患者的治愈率,还是对我们服务的满意度,都很理想。

如果说改变的话,那就是我们在服务提升方面,颠覆了传统的医患相处模式,不再是医生高高在上地给患者治病。过去好像并不需要患者与家属理解病情,只要按照我们医生的计划进行就可以,医护人员只是在进行自己的本职工作。这一方面,我们积极贯彻医院制定的《提升服务质量管理年活动行动指南》中“五个转变”提到的——医患关系的转变。

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现在我们与患者和家属的关系,像朋友,更像家人。互相理解,彼此成就。我们尽量把每一步检查、治疗方案都详细地解释给患者和家属,让他们明白,我们必须一起来消灭疾病,我们是一个战壕的战友。而患者呢,也是切切实实感受到了我们的努力与付出,然后给予我们真心的认可与感激。锦旗啊,感谢信啊,甚至还有很久之后依然回来千恩万谢的,当然,这些都不是我们看重的,只要能把患者治愈出院,能让他们的生存质量有所提高,就是我们医护人员收到的最好礼物!

对于未来的规划,我总是跟科里的同事说,关于技术,我们必须“稳扎稳打”,关于服务,我们必须做到“超预期”。这个超预期,就是要超出患者对于我们的期待。如果大家认为目前医院的服务“还不错”,那未来,我们要努力做到“非常好”。患者也许会需要的东西,我们要提前准备好;患者也许会不满意的地方,我们要提前修正好。身患疾病的人,比普通人更需要关爱。所以,我们必须一切从“细节”着手,从“心”出发!

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Q4 在医疗创新方面,您所在的科室取得了哪些成绩?未来有怎样的规划?

医疗创新是一个很大的课题,这方面是我们整个医院都在部署的内容。在中西医结合治疗肾脏病方面,我们主要是创新一些疗法,为患者的治疗提供更加精准和便利的方式。例如我们的中药皮肤透析技术、中药生物氧靶向免疫补肾法、中药免煎颗粒等等,都是我们在治疗方面的创新举措。

另外,医院在肾脏病领域采取MDT精准诊疗模式,通过各学科专家的集体会诊形式,为临床疑难病患者带去了全新的诊疗方式。这一模式,打破了单一学科为患者诊疗的局限性,大大提升了患者的治愈率与时效性。

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在我们科室内部,也会在固有的诊疗方案之余,为减缓患者的症状采取一些具有针对性的方式。例如,有一位患者腰痛,我们科室的任大夫用针灸的方式为其缓解了症状。甚至患者的陪护家属,手心总是出汗,任大夫也用针灸的方式帮其解决了。我们关爱的不止患者,而是来到我们医院的每一个人。

有些时候,用“心”服务并不是纸上谈兵,而是在每一件小事中实实在在去帮患者解决问题。也许我们的小举动,算不得医疗创新的大概念,但只要对患者有利的,我们都愿意尝试着做。

关于创新,我们未来的规划首先就是梳理创新思路,然后通过团队研讨可实施性,最终付诸临床实践。

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Q5 您个人对于未来工作有哪些规划和想法?

我的想法和规划主要分几方面:

>按职称来说我已经达到主任医师了,接下来主要是在业务方面更加精进一些,还需要不断学习。因为医学是不断变化的,我们必须跟得上医学的发展方向。而且作为带领团队的科主任,必须掌握最先进的东西。

>从管理上来说,我认为还是不能放松对科室的管理。可能因为我个人的风格属于雷厉风行、说干就干的性格,所以我们科室对于医院的任何新举措,都能很好的执行,不会拖泥带水。未来也会如此,我会做好科室的管理者,带领大家积极实现医院的整体规划,为患者做好优质服务。

>人才培养也是我未来工作中的重点,我认为这一点也相当重要。人才培养其实对整个医院来说都是非常宝贵的财富,也许周期会较长,但我们还是要坚持去做。要为我们医院持续的培养高精尖人才,为打造百年医院不断的输送新鲜血液。

>个人论文专著方面,过去发表了一些,我也一直希望能够腾出些时间把现有的、有代表性的案例进行归纳总结和分享。可能我个人时间有限,但我会带领我的团队来共同完成这项工作,既带领新人们在专业方面有长足发展,又能为医院的发展提供一些真真实实可用的东西。

当我问起包主任与患者间记忆深刻的故事时,她如数家珍一般,带着温暖和幸福去回忆:一位患者年纪小,家境困难,她每天辗转反侧的思考,怎样的治疗方案才能避免患者小小年纪就步入必需透析的行列呢?最终治疗结果很满意,患者痊愈出院。

一位二十出头的女患者向她借钱,她很爽快的借了,患者都惊讶,怎么医生不担心自己不还钱吗?包主任却淡淡地笑着说:“献爱心,做公益,我也不知道钱捐给了谁,借给自己的患者,至少知道这个钱真的用来治病了”。

像这样的故事,包主任能讲出很多很多,每一件都是在京东誉美医院真实上演的。包主任说,其实医者不是生来冷酷,而是见惯了生死与病痛,也许会比常人更冷静。

TA说:

医者,得到患者的信任便是我们最大的收获。

我希望自己能像一个暖黄色的小灯泡,虽然没有太阳那种普照大地的巨大能量,但至少能在患者康复之路上,提供一些温暖的光亮……

希望大家知道,哪怕生病了,你的世界也不会是一片黑暗,因为,有我们在!

当你去细细揣摩与品味,包红梅主任与京东誉美、中美医疗集团各成员单位的医护人员,其实都有着一颗柔软的心。也许他们面对患者的表达方式不同,但他们从未停下为患者着想的步伐!

以患者为中心,没有终点,我们一直在追求更好的路上……

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