株洲同济医院葛峰：用心者 事竞成

2020年10月17日的中美医疗集团第三季度经营会上，葛峰总经理对株洲同济医院医院的运营情况进行了汇报，并对医院始终保持着高度的患者认可度和口碑相传的影响力进行了经验分享。

葛总浅谈了株洲同济医院的三点工作经验：

一、以人为本，疗效为先

株洲同济医院的医院环境

葛总指出，株洲同济医院硬件设施比较艰苦，但是医院始终坚持以疗效为核心，全院一盘棋，不断强化团队意识，提高医疗质量，为此，株洲同济医院是这样做的：

（1）根据肾病病人病程长、容易复发的特点，摸索完善了一整套肾脏病中西医结合的治疗体系，突出了医院在减少西药副作用、降低肾病复发率及延缓肾功能恶化方面的优势；

（2）针对每一个患者，进行个体化治疗，为他们提供长期甚至终生的康复诊疗方案（比如工作、婚姻、生育计划的制定）；

（3）把“以患者为中心”的理念深入落实到每一个岗位，把“一切为患者着想、一切让患者满意”的要求深入落实到医疗服务的每一个环节；从患者角度出发，急患者所急，想患者所想，是我们全院医务人员的工作准则；比如，在同济医院，团队的目标是：不能让患者跑到办公室找我们问问题，我们要想到患者前面。

（4）实行“随到随看”的人性化诊疗安排，无论是上、下班时间，都以服务患者优先，尤其对于临床科室，没有绝对的上下班时间，给患者“宾至如归”的诊疗体验；

（5）时刻关心关注患者的疾病变化和心理、精神状态，我们不仅要给患者治病，还要治‘心’；不仅要减轻他们身体上的病痛，还要带给他们生活的信心和希望。虽然硬件设施满足不了他们，我们却用疗效和精神感动、感化他们。

二、以服务患者为导向，提升患者的忠诚度和美誉度

 服务就是需要润物细无声地潜移默化，深入到患者的心坎儿里，用真心换真心。株洲同济医院就是通过如下几点，在潜移默化中获得了患者的忠诚度和美誉度。

（1）建立以服务患者为导向的医院文化，真诚待人，用心做事。比如，在有些三甲医院，患者是很难要到医生的电话的，只能通过一些线上问诊付费去咨询，有些医院还为此设置了包月服务，患者对这种模式很反感。在株洲同济，这些服务都是免费的、主动的，患者来了没有陌生的感觉。在友好的氛围中，把病治了。不管患者来的时候心情怎么样，走到时候基本都是高高兴兴的回去。所以，在整个治疗过程中，真诚待人，关注患者心理，要让患者明明白白看病。

（2）医院的医疗技术和服务需要不断的拓展和提升，为患者提供超出其预期更高价值的技术和服务，以增强患者的粘性和忠诚度。

（3）通过20多年我们在肾病患者中形成的口碑，吸引更多的患者就医；将稳定的客户群体慢慢扩大，形成忠诚客户根据地，并通过这一部分人群进行自然口碑传播。

（4）医院持续不断地对员工进行培训，培养他们的工作积极性和主人翁精神，无论何种岗位和职能，都能积极的回应患者的需求。

（5）建立健全的客户信息管理系统，医院定期对患者进行回访，只有不断的追踪和了解患者的期望，才能更好的赢得患者的忠诚。

三、抓重点，重核心，创效益

    打铁还需自身硬。真正用心的医疗服务体现在方方面面，首先还是医疗技术水平不断的提升，只有这样，才能让疗效得到保证，才能得到认可，创造效益。为此，葛总分享了以下三点：

（1）规范医疗技术，大的方向按指南、路径走，确保医疗安全和医疗质量；

（2）提升医生的沟通技巧和沟通能力，有效的向患者传递我们在肾脏病治疗方面的独特性、唯一性和先进性，让患者得到超预期的就医体验，提高患者的依从性。

对此，葛峰总讲述了樊代明院士曾经讲过的一个故事：一位牛皮癣的患者去看病，看过10个医生,每名医生给他开的都是同一种止痒药，可患者感觉只有一位医生开的有效，就是病人最信任的那个医生。这就是俗话说的“信则灵”，其实这完全是心理作用。这也提示我们，医生除了能开好刀、用好药、治好病外，还要有良好的沟通能力。

（3）重视培养医疗技术人才，打造核心团队，不断完善和提升诊疗方案以及全方位的服务水平。

葛峰总经理分享的每一点都投射出株洲同济医院的医护们对患者服务点点滴滴的用心，在分享最后，葛总用两句非常有分量的金句做了总结，他说：“稻盛和夫说：‘即使是很平凡的人，只要让自己具备的潜意识的力量调动出来，就能创造奇迹’。我们始终坚持做有心人，用心做事，坚信“用心者，事竞成”，只要是有心的平凡人，也能成就不平凡的事业。”

成绩的背后是株洲同济医院不断开拓、持续学习的努力付出，第三季度经营工作会议之后，株洲同济医院第一时间举行了全员关于集团第三季度经营工作会议精神的专题学习，葛总对株洲同济医院的未来发展进行了展望，同时对医院今后的工作提出了要求和希望：“在往后的工作中做得好的地方要继续保持；要勇于发现我们工作中需要提升的地方，不足之处及时改正；要加强学习，增加知识储备，用最专业的姿态去服务好患者。希望大家不论在任何时候、任何地方、任何情况下，要以大局为重，精诚团结，密切协作，忠诚奉献，拼搏实干，不负使命。”

用心者，事竞成。岁月的年轮一圈又一圈地增长，株洲同济医院在葛总的带领下20年始终立足医院实际，坚守医疗本质，坚持“以患者为中心，以疗效为核心，以专业为重心，想方设法、尽最大努力为患者解决问题是硬道理”为目标，让患者清清楚楚看病，安安心心住院，开开心心回家，不断夯实株洲同济肾病专科的独特性、唯一性，创造了开篇“首诊来院患者以‘老带新’90%”口碑相传的品牌佳绩，让有温度的医疗服务得到最好的绽放！