夯实医疗基础 提升服务质量 民营医院管理年专题报道

【社会办医是我国医疗卫生服务体系的重要组成部分，对满足人民群众多样化多层次医疗卫生服务需求具有重大意义。】

“坚守医疗本质，以患者为中心”是中美医疗集团的核心价值观，以CEO陈广飞不断强调的“患者和服务对象至上”为基础，坚守的是救死扶伤、敬佑生命的医者仁心，坚持的是在有限时间创造无限的医疗价值、缔结医患同心的优质服务。

集团各成员单位根据集团凝练的核心价值观，持续开展多种类型“提升服务质量管理年”活动，积极落实依法执业、完善规章制度、规范诊疗行为、加强质量管理等细节。

京东誉美医院、京东中美医院副院长买娟介绍，目前两院已从门诊与住院部进行调整，全面完善以患者为中心的便利性，不仅从思想意识层面紧抓革新，还将“提升服务”落实到工作细节。两院领导班子针对“管理年”特设专项组，并根据杨光院长的讲话制定了《提升服务质量管理年活动行动指南》，通过“五个转变”全面提升以服务为核心的品牌竞争力。

买娟副院长表示：集团领导多次强调，我们是以技术为基础的服务性企业。我们要关注患者，为患者提供好的服务，治好患者的病，治愈患者的心，让患者满意。因此，医院管理必须在医疗技术基础上，不断提升服务品质，真正践行民营医院管理年的核心要义。

提升服务品质  牢记“五个转变”

01服务理念

从“以技术为中心”向“以患者为中心”转变

以患者为中心不但涉及学科技术、质量安全、设备设施等直接解除患者疾病痛苦的专业服务水平，也涵盖为患者所提供的服务态度、服务细节、服务效率、服务价格、服务流程、服务环境等患者感知。未来，两院医护工作者需在已相对完善的医疗技术之上，转变为“不仅给病人治病，还给病人治心”的思维意识，以患者为中心，从患者的感受和体验出发，在服务行为、服务环境、服务流程上不断优化，给患者最大便利和舒适感。

02医患关系

从“患者求医”向“医患协同合作”转变

过去由于医疗资源不均衡，形成了对待医患关系的错误定位，部分医生认为患者来医院是求医问药，医者高高在上。而现在的医疗市场环境要求医生和病人是同等的、合作的关系。只有相互尊重，平等互动，才能建立良好的医患关系。医者与患者，从来都不是对立面，应该是联手抗击病魔的同盟军！

03营销方式

从“传统式媒介营销”向“医护人员个体裂变式传播”转变

随着医疗改革的不断深入，信息化水平的不断提高，报纸、网络、市场等传统媒介营销已经不能适应现代化医院发展的需要。当前环境下,只有通过提高服务能力，让患者在看好病的同时，感受到良好就医环境、热情周到人性化的服务，加上良好的性价比，以患者的满意与赞赏提升品牌口碑与美誉度，从而带动患者的宣传与转介。

04经营方式

从“扁平化增量”向“差异化创效”转变

未来两院工作重心将以特色运营为导向，经营方式要不断从扁平化的增量向差异化创效转变，着重以患者需求为中心的产品设计。根据患者不同需求，设定高中低端多层次的产品，打造“人无我有，人有我优”的特色技术、专病专科医疗品牌。

05评价方式

从“传统业务考核”向“满意度+美誉度+忠诚度”综合评价转变

从以往通过业务工作质量和其他指标对员工的考核方式，转变为强调患者感受所带来的“满意度+美誉度+忠诚度”综合评价，可以有效引导医护人员更好地为患者服务。通过综合评价转变医务工作者的服务方式，用心服务患者，提升医院服务能力，让患者真正满意，推动医院长期稳定持续发展。

两院根据“行动指南”定期举行改进会、各层级培训、辩论赛、问卷调研等活动，不仅可以提升服务意识，还能达到反复学习、不断深入了解的目的。

全员学习  定期总结  持续改进工作

为贯彻“提升服务质量管理年”活动精神，京东誉美医院、京东中美医院，各个部门细化措施、迅速行动，在做好精准、科学疫情防控的基础上，动员会后临床医疗、护理、医技、行政后勤各科室立即召开“提升服务质量管理年”全员学习，以“推倒重来、否定自我、流程再造、打造样本”的气魄与担当，对“提升服务质量管理年”活动进行安排部署，确保职工人人知晓，人人参与。

“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”治疗有限，关怀无尽。中美医疗集团各成员单位将“以患者为中心”、“视患者如亲人”的服务理念深入到每位工作人员心中，通过宣传、培训、制定医疗服务制度等形式，让全体工作人员体会这种服务理念，营造更好的医院质量和服务文化，切实向患者提供更加优质安全的医疗服务，从而提高患者和社会的满意度，保障医院的可持续发展。

着眼细节 以小见大

提升服务品质，不是高喊口号，需要落实到位，着眼细节。河南誉美肾病医院自助厨房已建有十余年，设施陈旧、线路老化，特别在今年7·20洪水侵袭后损坏严重，已远不能满足患者自助做饭时的需求。为给患者提供干净、舒适的厨房环境，让患者吃上营养放心的饭菜，该院对自助厨房重新改造，提档升级。

河南誉美肾病医院为进一步增强护理人员对紧急、突发事件的应变和抢救配合能力，检验护士对病人病情变化的观察能力，保障患者安全，提高护理应急队伍的素质，定期开展护理应急预案演练。

京东誉美医院、京东中美医院，已从门诊与住院部进行调整，全面完善以患者为中心的便利性。例如，设置咨询组、导医组、生活管家组、培训组、客户管理组等，力求360度无死角的为患者制定完善的就诊与住院流程。陪诊组也在待实施阶段，将为特殊患者开设绿色通道，全流程陪伴就诊，真正做到满足各种类型患者的需求。

结语：

中美医疗集团高度重视各成员单位关于“民营医院管理年”活动实施情况，各单位纷纷“以患者为中心”完善各项规章制度，提高服务能力和水平，构建长效机制，力求打造出管理规范、质量过硬、群众满意、社会认可的优质医疗品牌。