集团运营管理中心客管部为提升成员单位服务开展系列活动

4月12日-28日，集团运营管理中心客管部将针对京东中美医院、京东誉美医院的服务品质提升开展系列活动。

以“假如我是一名患者”角色体验活动为主，使两院医护人员与患者身份互换，激发医护人员同理心，配合培训会、服务改善总结会等，及时有效地发现医疗服务中存在的突出问题，并提出整改措施，从而改善服务质量，优化患者就医流程，不断提升服务品质，深度贯彻集团“以患者为中心”的核心价值观。

4月12日“假如我是一名患者”角色体验活动启动暨培训会于中誉两院内举办，集团运营管理中心客管部总监温琦、京东中美医院院长张彦青、京东誉美医院副院长张宇晖、白福生、张建春，以及中誉两院副院长买娟等出席了本次会议。

If I were a patient

本次活动特邀神秘患者前往两院进行就诊体验，记录服务过程中的感受及优缺点，并提出服务改进建议。

医务人员与行政后勤人员也将以患者与观察员身份，参与两院就诊全流程体验，便于大家及时发现医院流程、服务等方面的问题，增加以患者为中心的改善措施，从而切实提升医院服务水平，改善患者就医体验。

▲完善的体验流程

体验活动结束后，将重点围绕就诊流程、医生诊疗、就诊环境、便捷度、人性化等服务细节进行分享总结会。根据各类别体验者、观察员提出服务过程中的优缺点，在集团运营管理中心客管部带领下，成立两院服务改善专班，助力各科室服务品质升级。

集团运营管理中心客管部将协同两院领导，以患者需求为出发点，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和重新设计，让每一位到院患者既能享受优质的医疗质量，又能享受到医院提供的体贴周到的服务体验。

▲《假如我是一名患者》角色体验活动启动暨培训会

医院服务流程再造

打造全方位优质医疗服务

培训会上，集团运营管理中心客管部总监温琦为参与活动的各科主任、护士长及科室骨干进行了《医院服务流程再造》培训。从患者管理、服务品质提升、流程再造等方面进行了丰富的分享与交流。

温琦总监强调，医院服务的核心是“患者体验”，想要提升医院服务质量，需要医务人员发自内心的将这个核心理念融入到自己的工作当中，否则空有专业技能，没有职业精神，如何能让患者真正的满意？所以，提高医院服务质量，很重要的一方面就是提升医务人员的职业精神。

通过提升医院服务，能够让医院变得更加有竞争力，医院整体凝聚力增强，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。现代医院管理者已经清楚的认识到，医院发展离不开两个关键要素：一是医疗技术；二是医疗服务。医院要发展，这两样缺一不可。

医院服务流程的建立与再造，可以进一步明确医院各科室、岗位在服务过程中的“接点”、“接口”部位及其相关的职责，真正达到 “增进顾客满意”、“提供快捷服务”目的。

开展体验活动

提升患者满意度

“医院的发展离不开医疗服务质量，医疗服务质量包括医疗质量和服务质量两大方面。医疗质量的高低直接影响着医院的发展方向，而服务质量的好与差则直接影响着医院的发展速度。”张彦青院长表示，服务质量是处理医患关系基础，要想医患关系和谐，医院就要紧抓医务人员的思想、态度和能力，让医务人员更好地为患者服务。

买娟副院长在启动会上强调《假如我是一名患者》体验活动的重要性和必要性，从患者角色体验出发，真正从患者角度思考问题、解决问题，激发医务人员的同理心，增强医务人员的服务意识，改善服务态度，规范服务行为，才能真正让患者受益。

自2021年10月26日中誉两院开展“提升服务质量管理年”活动以来，服务改进211起，服务创新17项，门诊满意度上升1.39%，住院满意度上升1.52%，窗口满意度上升1.36%，食堂满意度上升4.95%、病房环境卫生设施满意度上升2.90%。

两院领导表示，此次“假如我是患者体验”活动，将更进一步提升两院服务品质以及患者满意度。接下来，两院将全面推进“患者服务精细化”，协同集团运营管理中心客管部成立服务改善专班，深入科室，改善每个服务触达点和流程。

加强人文建设

促进医院可持续发展

想患者之所想，感患者之所感。通过开展“我是一名患者”活动，有利于医务人员真实感受患者的就医过程，更好地站在患者的角度反思自己工作中存在的问题和不足，达到发现问题、思考问题、解决问题的目的，切实可行的提出改善措施并积极落实，不断提高医疗服务质量，提升患者就医满意度，促进医患关系和谐发展，全力保障医院的可持续发展。

京东中美医院、京东誉美医院把人文建设作为推动医院持续发展的软实力，贯穿于学科建设、医疗服务、人才引进和培养、医院管理、环境营造等各项工作中，着力打造有温度、有情怀、有人文的医院。

中美医疗集团，秉承“以患者为中心”的核心价值观，为各成员单位医疗质量与服务品质的提升提供源动力，强调从微处入手、于细处思考，实现患者综合健康的目标，从而彰显品牌价值与内涵。